quinta-feira, junho 16, 2011

Vamos estar resolvendo o problema com quem?


“Seja bem vindo ao serviço de atendimento ao consumidor. No momento, todos os nossos terminais de atendimento estão ocupados. Não desligue: sua ligação é muito importante para nós. Tecle 1 para novo cadastro; Tecle 2 para cobranças; Tecle 3 para serviços; Tecle 4 para dúvidas e reclamações ou aguarde para falar com um de nossos atendentes.”

Infelizmente passou um tanto despercebida a notícia que vem lá de Fortaleza: a justiça proibiu uma operadora de telefonia celular (TIM) de comercializar e habilitar novas linhas no Ceará enquanto a empresa não melhorar seu serviços. Parece que o sinal da operadora de celular na terra do José de Alencar - não é o ex vice presidente, atenção! - não anda tão claro... ops!

Basta uma rápida busca pela internet para confirmar que os serviços prestados pelas operadoras estão no topo das reclamações de qualquer PROCON estadual. Mas não apenas os celulares: instituições financeiras, planos de saúde, cartões de crédito e lojas de eletrodomésticos estão entre as empresas que mais causam dores de cabeça aos consumidores no chamado pós-venda.

“Seja bem vindo ao serviço de atendimento ao consumidor. No momento, todos os nossos terminais de atendimento estão ocupados. Não desligue: sua ligação é muito importante para nós. Tecle 1 para novo cadastro; Tecle 2 para cobranças; Tecle 3 para serviços; Tecle 4 para dúvidas e reclamações ou aguarde para falar com um de nossos atendentes.”

A lógica que ainda impera em muitas empresas e empresários é “o que importa é vender”. E as propagandas fazem isso muito bem: um mundo de vantagens e felicidades ao alcance de todos em parcelas fixas com financiamento a perder de vista. Se depois de 2 dias de uso o aparelho apresentar algum problema o consumidor que se vire para resolver. A primeira providência é entrar em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa e se deparar com isso:

“Seja bem vindo ao serviço de atendimento ao consumidor. No momento, todos os nossos terminais de atendimento estão ocupados. Não desligue: sua ligação é muito importante para nós. Tecle 1 para novo cadastro; Tecle 2 para cobranças; Tecle 3 para serviços; Tecle 4 para dúvidas e reclamações ou aguarde para falar com um de nossos atendentes.”

Caso clássico: uma boa lei que não “pegou” é essa que determina o atendimento em até 1 minuto da parte do call center para determinadas instituições - notadamente as mais problemáticas. Bastante comum a vítim...quer dizer, o consumidor ficar pendurado ao telefone ouvindo essas mensagens gravadas da empresa ou alguma música de fundo - espero que não descubram Stairway to Heaven do Led Zeppelin – enquanto vai ruminando algumas reflexões que...alô? alô?

- Serviço de Atendimento ao Consumidor, bom dia. Em que posso ajudá-lo?

- Ah, finalmente! Seguinte: adquiri pelo site de vocês um netbook, efetuei o pagamento, tudo certinho e recebi em minha casa uma torradeira! Quero receber aquilo que comprei, como faço?

- Vou estar transferindo o senhor para o setor de vendas, aguarde na linha.

- Não, não, peraí...

“Seja bem vindo ao serviço de atendimento ao consumidor. No momento, todos os nossos terminais de atendimento estão ocupados. Não desligue: sua ligação é muito importante para nós. Tecle 1 para novo cadastro; Tecle 2 para cobranças; Tecle 3 para serviços; Tecle 4 para dúvidas e reclamações ou aguarde para falar com um de nossos atendentes.”

Nestas situações em que a empresa não quer resolver o problema - ou demonstra aquela má vontade danada - o jeito é recorrer ao PROCON; em instituições públicas entra em cena o velho e bom DESPACHANTE! Mas essa é outra história... alô? ALÔ!!! TEM ALGUÉM AÍ???

16 comentários:

  1. Jaime,

    o pessoal só copia coisa ruim lá dos EUA, o tal de 99 no final de preço é uma ofensa ao consumidor; e essa tradução de autoatendimento então...

    ResponderExcluir
  2. Jaime, os Procons foram uma conquista e tanto para o cidadão consumidor. Mas vejo que eles precisava estar funcionando numa sociedade mais mobilizada em termos de direitos coletivos. Acabou virando uma arma contra o próprio consumidor. Individualizaram-se os problemas (que são coletivos) e cada um que vai lá tem (ou não) seu problema resolvido, porém a estrutura dos serviços prestados continua ruim do mesmo jeito. A justiça, quando atua, demora muito. Isso para mim é mais um dos males dessa modernidade do "cada um por si". Eu nem reclamo mais para preservar a minha PA em 12X8. rsrs. Abração. Paz e bem.

    ResponderExcluir
  3. Este comentário foi removido pelo autor.

    ResponderExcluir
  4. Procon é a palavrinha mágica para as empresas fdp´s!
    Eu trabalhava no pior plano de saúde do mundo, do universo talvez, e lá eles eram descaradamente desonestos,faziam propaganda enganosa, NADA funcionava, nada... mas se alguém ameaçava de ir ao procon, resolviam! Porque foram processados tantasss vezes, que acho que não podia mais.
    E como eu sabia que os telefonemas não eram gravados.. dava essa dica mágica para todos os clientes.

    Outra coisa q me deixa doida nesses call center, é que hj em dia não existe mais a opção de cancelamento de nada!!!
    Temos que pensar mil vezes antes de fazer qq coisa, porque não dá mais pra cancelar!!

    Ô mundinho que precisa de um meteoro bem grande pra ser acertado em cheio!

    Hehehhe, revoltadíssima hj né?

    Beijos e bom fds pra você!

    ResponderExcluir
  5. Meu prezado poeta Kawanami, é aquela véia história: tudo o que é de fora, é bão - ainda pensam assim, acredite. Até crises que vem de fora são melhores que as crises domésticas. Vai entender esse povo... =D

    ResponderExcluir
  6. Cacá, isso é verdade: o PROCON, apesar do inegável avanço, ainda precisa melhorar bastante. Mesmo assim é o que funciona relativamente bem contra certas empresas. Uma vez bastou eu pronunciar o nome do orgão que a loja imediatamente se dispôs a resolver meu problema, coisa que não fez antes. Precisava ser assim? Parece que por estes lados, só desse jeito... Abs!

    ResponderExcluir
  7. É exatamente isso, Myself. Já falei essa palavrinha mágica em uma loja e funcionou muito bem.

    O mais ridículo nessa história de Cancelamento via Call Center é que o atendente tenta te amarrar e fazer com que desista. Chega a ser inconveniente:

    - Quero cancelar esse pedido.
    - E por que deseja cancelar, senhor?
    - Porque sim, não quero mais.
    - Nenhum outro motivo, senhor?
    - Não, quero cancelar.
    - O senhor já conhece as vantagens de patatipatatá....
    - Já disse: quero cancelar.
    - Tem certeza, senhor? Nós podemos incluir um novo pacote e blablabla

    Aí quando a gente grita com o sujeito...rsrs Né revoltada não, é que às vezes dá vontade mesmo de ver um meteoro acabar com certas coisas hahaha

    Bjs e obrigado, ótimo final de semana pra vc também! :)

    ResponderExcluir
  8. Valeu, Jaime! Que doideira essa da Míriam e do Raul, baiano do qual tenho 4 LP antigos vinil mesmo.
    A rádio cabaço am é filial paulista da cabaço fm do Ceará, a "rádio que ninguém quer perder", diz o reclame; será? Ceará?

    ResponderExcluir
  9. Antes a gente ligava e ficava aguardando anos, escutando aquela musiquinha insuportável, até ser atendido. Em época de medição da Anatel, o atendimento é exemplar, senão eles pagam uma multa absurda, por isso rola o famoso jeitinho brasileiro (atendentes fazendo hora extra) pra atender 'bem' os clientes. O artifício agora é outro: até o cliente ser atendido, ele passa uns 10 minutos ouvindo a gravação com 100 opções de ramais.

    ResponderExcluir
  10. Olá, professor!

    E quando a empresa inventa de usar uma "solução" modernex chamada atendente virtual? Você "conversa" com a máquina no que deveria ser um pré-atendimento, depois repete tudo o que disse à máquina para o primeiro atendente aparentemente humano, que "estará te transferindo" para o setor responsável, que geralmente não pode resolver o seu problema (isso se o sistema não estiver fora do ar naquele momento).
    Recentemente a Americanas.com foi proibida de vender pro RJ até que regularizasse todas as entregas que estavam atrasadas. A determinação da justiça não foi cumprida, congelaram as contas da empresa. Não sei que fim levou essa quizumba, mas deixa eu me iludir acreditando que alguém está tentando melhorar o atendimento ao cliente.

    bjohnny!

    ResponderExcluir
  11. Jaime,

    Se você teclar 4 está muito, muito ferrado... rsrsrs... Da última vez que liguei para a minha operadora de celular e pedi (leia-se teclei) para falar com um dos atendentes, fiquei quase uma hora aguardando; logicamente precisei ser transferida para outro setor e depois outro, que até hoje não resolveu meu problema...

    E a tal lei do "1 minuto" é uma piada... aliás, mais uma neste circo chamado Brasil...

    Abs,

    Luciana

    ResponderExcluir
  12. Kawanami, é a "Grã-Ordem Kavernista", com K mesmo. Deve ter por aí para fazer o download. É tudo muito louco e divertido rs

    ResponderExcluir
  13. Lou_Nina, adorei sua visita e comentário por aqui, viu? E pra tudo tem um jeitinho, não é? Essas gravações são horríveis, ninguém merece ficar pendurado sabe-se lá quantas horas aguardando por uma solução - muitas vezes simples. Terrível!

    ResponderExcluir
  14. Moça cabofriense, bem lembrado essa do "sistema fora do ar". Eu perdi as contas de quantas vezes ouvi essa expressão - e, veja que interessante, isso acontece sempre que o atendente aparece com aquela cara de perdido e tenta, no maior cinismo, pedir para que retorne mais tarde. A tática é vencer pelo cansaço.

    Sei que a culpa muitas vezes nem é do atendente, coitado. É a política da empresa. Pra segurar o emprego o sujeito tem que se submeter a tal política. Pra azar deles e do nosso, também.

    Bjks!

    ResponderExcluir
  15. Luciana, eu teclei 4! hahaha Quanto arrependimento...rs E assim lá vamos nós tansferidos de setor em setor com a esperança ( nossa) que resolvam o problema, enquanto a esperança (deles) é que acabemos por desistir.

    Mas às vezes sou teimoso...rs

    Abs

    ResponderExcluir
  16. Acho que esses serviços de atendimento ao cliente só irão melhorar quando boa parte da população boicotá-los (o que nunca irá acontecer). Porque para muitas empresas, um cliente a mais ou a menos não vai fazer a mínima diferença. E para uma que tem MILHÕES de clientes, como as telefônicas, algumas centenas de reclamações também não vão surtir efeito, porque o atendimento de todas é igualmente ruim. O cliente apenas escolhe aquela que tem o melhor plano de tarifas, mas reza para nunca ter algum problema e ter que entrar em contato com algum call-center.

    Falta fiscalização também e a lei acoberta essas empresas de telefonia, que há muito tempo vem montando na Anatel, que demonstra claramente que não está nem aí para a melhoria dos serviços e que não é nada mais do que um poddle das grandes empresas. E claro, a população não cobra e aceita esse desrespeito como algo que não tem mais solução.

    ResponderExcluir

Agradeço sua visita e o seu comentário! É sempre bom receber o retorno dos leitores.

Todas as opiniões são livres, porém não serão aceitos comentários anônimos e tampouco comentários ofensivos, discriminatórios e que não prezam pelos princípios da boa convivência - o autor do blog reserva a si o direito de excluir comentários com tais temas.

Volte sempre! =)

LinkWithin

Related Posts with Thumbnails